KURUMSAL
 2017 YILI FAALİYET RAPORU ÖZETİ
 
 
ÖNSÖZ
 
İzmir Büyükşehir Belediyesi’nin Raylı Sistem ağını yöneten İzmir Metro A.Ş., yeni ve farklı projelerle büyüyen ulaşım ağında; Metro hattında 19 km’lik güzergâhta 17 istasyon ve 182 araçlık filosu ile Tramvay hattında ise toplam 22 km’lik güzergâhta 32 durağı ve 5 modüllü 38 araçlık filosu ile İzmirliye hizmet vermek için gücünü ortaya koymaktadır. Metro ve Tramvay sistemi filosundaki toplam 220 araç ile planlı, emniyetli, güvenilir, temiz, çağdaş, ucuz ve çevreye duyarlı ulaşım modeli olarak, ‘Sağlıklı ve Yaşanabilir’  bir kent olan İzmir’e yakışır hizmet sunmaktadır.
 
İşletmemiz, TS-EN-ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi, TS-EN-ISO 14001:2015 Çevre Yönetim Sistemi,  TS-18001:2014 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi, TS-ISO 10002:2014 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetim Sistemi ve TS-EN-ISO 50001 Enerji Yönetim Sistemi Standartları Belgelerine sahiptir. Şirket bünyesinde, tüm Metro İstasyonlarında ve Tramvay Sisteminde de işletimini bu standartlara göre gerçekleştirmektedir.
 
İzmir Metrosu, 2011 yılında Uluslararası Toplu Taşımacılar Birliği (UITP) ile “Sürdürülebilir Gelişme Beyannamesi” ni imzalamıştır. Sürdürülebilir Toplu Taşımacılık ilkelerine doğrultusunda; 2011’den beri süregelen daha az enerji tüketilmesi, doğal (kısıtlı) kaynakların daha verimli kullanılması, çevre kirliliğinin azaltılması için tüm faaliyetlerinde bu konudaki hassasiyetini sürdürmektedir. Karbondioksit emisyonunu azaltma çalışmaları çerçevesinde,  hedefine ulaşmak için 2009 yılından itibaren uygulamaya başlanan “Tasarruflu Sürüş Tekniği” ile araç başına cer enerjisi tüketiminde önemli tasarruf sağlanmıştır. Bu çalışmalarla, İzmir Büyükşehir Belediyesi’nin, Sürdürülebilir Enerji Eylem Planı kapsamında karbondioksit salınımını 2020 yılına kadar yüzde 20 azaltma hedefine destek olmaktadır.
 
 İzmir Metrosu, toplumun her bireyine eşit ulaşım hizmeti sağlayabilme anlayışıyla engelli vatandaşlarımızın hareket özgürlüğünü artıracak, sosyal ve ekonomik hayata karışmalarını sağlayacak bir köprü olma misyonunu da önemsemektedir. Bu anlayışıyla yaptığı düzenlemeler ile sağladığı dünya standartlarında erişim, bilgilendirme ve yönlendirme çalışmalarının değerlendirilmesi sonucu 2013 yılında 3 yıldızlı Kırmızı Bayrak almaya hak kazanan ilk kurum olmayı başarmıştır. İzmir Metrosu, tüm hatlarında engelli vatandaşlarımızın kolay ve rahatça kullanabileceği bir sistem olarak hizmet vermektedir.
İzmir Metrosu, yeni projelerle sürekli büyümekte ve gelişme göstermektedir. Sistemi Fahrettin Altay’dan Narlıdere’ye kadar ulaştıracak proje 7 istasyon ile 7 km uzayacaktır. Bunu takiben 10 istasyon ve 11 km hat uzunluğundaki Tam Otomatik Sürücüsüz Buca–Üçyol projesi için İzmir Büyükşehir Belediyesi 2018 yılı içinde yapım ihalesine çıkmayı planlamaktadır. Her iki projenin tamamlanmasıyla, İzmir Metrosu, 40 km’ye varan hat uzunluğuna ve 35 istasyona ulaşmış olacaktır. Bu projelere ilaveten İzmir Ulaşım Ana Planı 2030 projeksiyonunda, günlük yolculuk talebinin 124 bin kişi olacağı öngörülen 14 istasyon ve 11 km uzunluğunda planlanan Çiğli Tramvay Projesi hizmete alınacaktır. Bugün 100 milyona ulaşan İzmir Metrosu’nun taşıdığı yolcu sayısı büyük artış göstermeye devam edecektir. İzmir Metrosu, işletme olarak İzmir Büyükşehir Belediyesi’nin İzmir Ulaşım Ana Planı- 2030 hedeflerine ulaşmasında en yüksek katkıyı sağlamayı sürdürecektir.  
      
 
ENTEGRE YÖNETİM SİSTEMİMİZ ve BELGELERİMİZ 
 
 TS EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi, 
 TS EN ISO 14001:202015 Çevre Yönetim Sistemi,
  TS 18001:2014 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi,
   TS ISO 10002:2014 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetim Sistemi 
   TS EN ISO 50001 Enerji Yönetim Sistemi
 
İzmir Metro A.Ş., İzmir halkının yaşam kalitesini arttırmak, hayatını kolaylaştırmak için kaliteli, konforlu, ekonomik, emniyetli ve güvenli toplu taşıma hizmeti sunmak ve yolcularımızın beklentilerini en üst düzeyde karşılayarak, memnuniyetlerini sürekli arttırmayı hedef edinmiştir.
 
Bu amaçla 2008 yılında yapılan çalışmalar sonucu; Kalite Yönetim Sistemi, Çevre Yönetim Sistemi, İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi standartları TSE tarafından belgelendirilerek Entegre Yönetim Sistemi kurulmuş bu çalışmaları takiben 2011 yılında Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetim Sistemi ve Enerji Yönetim Sistemi belgeleri alınarak sisteme dahil edilmiştir.
 
Şirketimiz faaliyetleri ile ilgili bütün çevresel konuları saptamaya yönelik, planlı ve koordineli bir çalışma yaparak, gerçekleştirilen tüm faaliyetlerin çevreye etki ve riskleri belirlenerek analiz edilmiş, hem departmanlar hem de şirket bazında çevre, amaç ve hedefleri saptanmıştır.
 
Personelimizi, işyerinde karşılaşabileceği olumsuz etkilerinden ve kazalardan koruyarak, rahat, güvenli ortamlarda çalışmalarını sağlamak; sağlık ve güvenliklerini etkileyebilecek istenmeyen koşulların ortadan kaldırılması amacıyla her türlü tehlike ve risk analizleri yapılmıştır. Yapılan risk analizleri neticesinde hazırlanan iş sağlığı ve güvenliği programları vasıtasıyla yapılması planlanan faaliyetler takip edilmektedir. 
 
Entegre Yönetim Sisteminde, istenilen başarı seviyesine ulaşılabilmesi için uygulanan; Kalite, Çevre, İş Sağlığı ve Güvenliği, Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyeti ve Enerji Yönetimi programlarına herkesin katılımının sağlanması esastır. Entegre Yönetim Sistemi bireysel olarak gerçekleştirilmesi mümkün olmayan bir grup etkinliğidir ve ekip çalışmasını gerektirir. Çalışanın iyi koşullarda etkin çalışmasını sağlamak,  çalışma ortamı ile ilgili beklentilerini anlamak için yılda bir kez Çalışan Memnuniyet Anketi yapılmaktadır. Çalışma koşullarının fiziksel ve ruhsal uygunluğunun yanı sıra İş Sağlığı ve Güvenliği uygulamaları, yemek hizmeti ve eğitimler hakkında tüm çalışanların görüşleri objektif koşullar altında alınır ve değerlendirilir. Bunun yanı sıra personelimizin yaşam kalitesini arttırmasını desteklemek üzere Psikolojik Danışmanlık, Çocuk ve Aile Danışmanlığı, Anne-Bebek Programı, İş –Özel Yaşam Dengesi, Tıbbi Danışmanlık, Uyku Sağlığı Danışmalığı, Beslenme ve Diyet Danışmanlığı, Eğitim Danışmanlığı, Mali ve Hukuki Danışmanlık ve Concierge (Bilgilendirme) konularında  7/24 faydalanabileceği  Çalışan Destek Programı  hizmeti alınmaktadır.
 
Entegre Yönetim Sisteminde hataları önlemek ve kaliteye ulaşmak, üst yönetimden başlayarak hizmet sunma sürecinde görev alan tüm çalışanların sorumluluğundadır. Bu sistemin uygulamaya konulması ile İzmir Metro A.Ş.’nin, Kalite, Çevre, İş Sağlığı ve Güvenliği, Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyeti ve Enerji Yönetimi politika ve hedefleri yazılı duruma getirilmiş olup tüm çalışanlar tarafından bilinmekte ve izlenmektedir. Tüm çalışanların görev, yetki ve sorumlulukları belirlenmekte ve ortada sahipsiz iş kalmamaktadır. 
 
Çağımızın gereklerine uygun bir yapılanma şekli ile görev sorumluluğu ve dağılımına sahip olan İzmir Metro A.Ş., sorumluluklarının bilincinde olarak, İzmir halkının kendisinden beklentilerine, Kalite, Çevre, İş Sağlığı ve Güvenliği, Müşteri Memnuniyeti ve Şikayeti, Enerji  Yönetimi kavramı kapsamında cevap vermenin gerekliliğinden hareketle, insanlara çok daha yararlı hizmetler vermeye devam edecektir.
 
 
 
İSTASYONLAR DEPARTMANI
 
İstasyonların İşletimi; İstasyonlar Departmanı, İstasyon Şef, Operatör, Gişe Görevlileri, Özel Güvenlik Görevlisi ve Temizlik personeliyle hızlı, güvenilir, emniyetli ve konforlu bir yolculuk hizmetinin sağlanmasını yönetir. 
İstasyonlarımızda meydana gelen kaza, yaralanma, istasyon veya trende rahatsızlanma olaylarında, ambulans gelinceye kadar ilk yardım sertifikalı personel tarafından yolcuya ilk müdahale gerçekleştirilmiştir. İstasyon personeli, trafik kontrol merkezi ile koordineli bir biçimde, istasyonlarımızda yıl boyunca meydana gelen olayları, ilgili acil durum prosedürü çerçevesinde yönetmiştir. Personelin olaya doğru yaklaşımı ve acil yardım ekiplerinin de müdahalesiyle, olaylar yolcu ve tren işletimini etkilemeden çözümlenmiştir. İstasyonlarımızda süresiz ve geçersiz seyahat kartlarının kullanımı engellenmiştir. 
Öneri Sistemi; İstasyonlar Müdürlüğü personeli tarafından yapılan, (UDÖF) uygunsuzluk tespit düzeltici önleyici faaliyet ve (OSİ) Operasyonel Süreç İyileştirme önerileri değerlendirilmiş ve gerekli aksiyon planları gerçekleştirilmiştir. 
İstasyonlarda Güvenlik Hizmeti; 2017 yılsonu itibariyle 17 istasyonumuzda istasyon tren içi ve istasyon içi devriye özel güvenlik görevlisi personeli ile güvenlik hizmeti verilmiştir. Her ay yapılan Özel Güvenlik Faaliyetleri Değerlendirmelerinin yıllık ortalama sonucu % 82,1 olmuştur. Her ay kılık kıyafetten, turnike başındaki görev ifasına, işletim dışı saatlerde yapılan güvenlik kontrollerinden, mesai ve dinlenme saatlerine riayete kadar 20 farklı değerlendirme kriteri üzerinden yapılan değerlendirmelerde ortalama 80 puanın altında kalan Ö.G.G. personeli şirketince zayıf olduğu konularda tazeleme eğitimine tabi tutulmuştur. 
İstasyonlarda Temizlik Hizmeti; Yolcularımıza temiz ve düzenli bir ortam sağlamak üzere 17 istasyonda 90 temizlik personeli görev yapmaktadır. İstasyon içi ve yakın çevresini kapsayan dış mıntıka, giriş çıkışlar, sabit ve yürüyen merdivenler, asansörler, boş ve teknik odalar, peron boyu hat temizlikleri ile bahçe bakımları, yolcu geçiş güzergâhlarının zemin cilalaması v.b, temizlik işleri temizlik görevlileri tarafından yapılmış, İstasyon Şef ve Operatörleri tarafından değerlendirilmiştir. 
İstasyonlarda Kayıp Eşya; 2017 yılı içerisinde istasyonlarımızda toplam 2.223 adet kayıp eşya tespit edilmiş, bunlardan 760 adet kayıp eşya sahibine teslim edilmiştir. Kayıp eşyaların sahibine teslim edilme oranı % 32’dir.
 
SABİT TESİSLER DEPARTMANI
 
HAT BAKIM-ONARIM FAALİYETLERİ :
 
8 adet kuyruk makasının toplamda 245 kez, 35 adet ana hat makasının toplamda 520 kez  47 adet depo makaslarının 622 kez yağlaması yapıldı.
448 adet ?200 düşey gözlem ve tedbir bacasında, 149 adet ?225 müdahale ve bakım menholünde, 448 adet ?150 diyagonel taşma deliklerinde; 123 gece çalışmasıyla drenaj sisteminin çalışır halde kalması sağlanmıştır.
Depo alanında 12 aylık tesisat kontrolü gerçekleştirildi.
Yard alanında bulunan 37 adet nefesliğin kontrolü yapıldı.
17 İstasyonun 12 aylık bakımları kapsamında toplam 148 kez genel kontrolden geçirildi.
Ray sıcaklığı ölçümü yaz mevsimi boyunca 100 kez, kış mevsimi boyunca ise 450 kez yapıldı.
36.000 metrelik alanda yer alan kablo kanal kapakları 2 kez kontrol edilip gerekli düzenlemeler yapıldı.
Depo alanında trifon ve travers bakımları kapsamında 274 adet trifon değiştirildi diğerlerinin bakımı yapıldı.
Ana hat ve depo alanında toplam 8 adet ahşap travers değiştirildi.
Depo alanında 94 kez makas mekanizmalarının yağlaması yapıldı.
Ana hatta bulunan 216 izole cebre bölgesi 6 aylık periyotlarla toplamda 432 kez izole cebrelerinin bakımı gerçekleştirilmiştir.
17 İstasyonun pis su giderleri, ızgaralar ve akışları toplamda olmak üzere 1.100 kez kontrol edilip, gerekli giderlerin 297 kez temizliği yapıldı.
Üçüncü rayın 40.000 metre  (36.000 metre ana hat, 4.000 metre depo ) yılda 2 kez kontrolü yapıldı. Bu kontroller sırasında 226 adet insilatör değiştirildi. 
Açık olan makas bölgelerinde ve Evka3 makas bölgesinde 25 kez buraj çalışması yapıldı. 10 kez kaynak dolgu ve taşlama yapıldı.
Hat boyunca bulunan 43 adet makasın 3 aylık periyotlarla 172 kez ölçümleri yapılıp tadilatları gerçekleştirildi.
Periyodik olarak yapılan toplamda 3.876 adet hat bakım- onarım işi tamamlandı.
3.020 adet arıza giderildi. Bunların içinde genel olarak, 1.141 istasyon çalışması, 602 hat çalışması, 1200 adet su sızıntı çalışması ve diğer tamirat faaliyetleri yer almaktadır.
Evka3 makas dili ve makas yaslanma rayı çalışması yapıldı.
F.Altay-Poligon arasında HM tipi bağlantı ekipmanları sökülerek, ray izolasyon selet montajı yapılmıştır.
Taşlama makinası ile toplam 12988 metre taşlama yapıldı. Ayrıca 10 adet makas taşlama çalışması yapılmıştır Demiryolu altyapı inşaatları için, geleneksel kaynak yöntemlerinden farklı özelliğe ve tekniğe sahip olması nedeniyle, ‘Alimünotermit Ray Kaynakçısı’ mesleğine yönelik eğitim ve belgelendirme faaliyetleri gerçekleştirilmiştir. 5 personelimiz sertifika almaya hak kazanmıştır.
 
ASANSÖR VE YÜRÜYEN MERDİVEN İYİLEŞTİRME ÇALIŞMALARI: Asansör ve Yürüyen Merdiven iyileştirme çalışmaları kapsamında 4 adet hidrolik tahrikli asansör demontaj edilerek yerine makine dairesiz elektrikli asansör montajı yapıldı.
Enerji maliyetlerini azaltmak amacıyla Üçyol istasyonunda bulunan yürüyen merdiven panoları yerine hız kontrol cihazlı panolar ile değişim faaliyeti çalışması devam etmektedir. Engelli erişiminin  en önemli parçalarından biri olan Asansör ve Yürüyen Merdivenlerin yürürlükte bulunan ilgili standartlar kapsamında yüklenici firma ve akredite kuruluşlar tarafından bakım ve revizyonları yapılmıştır.
 
KARŞIYAKA TRAMVAYI ARIZA BAKIM FAALİYETLERİ:
 
Tramvay İşletmemizin işletime başlaması ile beraber geçen 6 aylık süre zarfında;
Otomatik makas 
Manuel makas
Sinyalizasyon
Anons 
Yangın alarm 
Sistemlerini kapsayacak şekilde toplam 1.994 adet bakım faaliyeti gerçekleştirilmiştir.
6 aylık periyotta toplam 81.027 mt hat temizliği yapılmıştır
 
ARAÇLAR DEPARTMANI
 
Araçlar Müdürlüğü 2017 yılında da, İzmir Metro AŞ’ de 45 ABB aracı ve 42 CSR aracı ve 95 CNR aracından oluşan 182 araçlık filosu ve Karşıyaka Tramvay hattında işletim yapan 17 araçlık tramvay filosu ile hazır bulunurluğunu, güvenilirliğini ve müşteri memnuniyetini sağlamak için bakım onarım, revizyon, iyileştirme, geliştirme ve temizlik faaliyetlerine devam etmiştir.  
 
2017 yılı içerisinde CRRC TANGSHAN RAILWAY VEHICLE CO.LTD tarafından teslimi tamamlanan 95 adet yeni aracın kontrol ve test çalışmaları tamamlanmış olup, geçici kabulü tamamlanan 85 adet araç hizmete sunulmuştur. 
 
2017 yılı içerisinde İzmir Metro AŞ’ de  toplam 12.807.072 km hizmet sağlanmış olup toplam hizmetin 5.426.444’ lık kısmı CNR araçları, 4.733.666’ lık kısmı CSR araçları ve 2.646.962’ lık kısmı ABB araçları ile sağlanmıştır
 
HALKLA İLİŞKİLER VE PAZARLAMA DEPARTMANI 
 
METRO İŞLETMESİ YOLCU İSTEK VE ŞİKÂYETLERİ: Yolcu memnuniyetini sağlamayı hedef edinen ve TSE 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Sistemi doğrultusunda çalışan Halkla İlişkiler ve Pazarlama Departmanı,  2017 yılında 2.412 başvuruyu kayıt altına almış ve cevaplamıştır.  Bunlardan 1.319’u şikayet konusu olup 64’ü teşekkür olarak geri dönmüştür.
 
ANKET DEĞERLENDİRME: Yolcu memnuniyetini ölçmek, yolcu profili ve yolculuk alışkanlıkları hakkında bilgi edinmek amacıyla ilk olarak 2010 yılında başladığımız anket çalışması yolcularımız tarafından benimsenmiş ve her ay binlerce yolcumuz ankete katılmıştır. Anketimiz Temmuz 2016’dan bu yana 15 soruluk yeni haliyle yayınlanmaktadır. Kurumsal web sayfamız ve 2014 yılı başından itibaren istasyonlarımıza yerleştirilen kiosklarla anket çalışmamız çok daha geniş yolcu kitlesine ulaşmıştır. Halen 17 istasyonumuzda 28 kiosk ve 10 engelli şarj cihazında anketimiz  yer almaktadır. Ayrıca İzmir Büyükşehir Belediyesi Bilgi İşlem Şube Müdürlüğü tarafından istasyonlarımıza konulan kiosklarda da anketimiz Mart 2017 itibariyle yayına alınmıştır. 2017 yılında metro kiosklardan, 27.468, web sayfasından 1.267 ve İBŞB Kioskları 20.097 katılım olmak üzere toplam 48.832 kişi ankete katılmıştır.  
 
2017 yılı genel yolcu memnuniyeti için %60 hedef konulmuştur. Yıllık memnuniyet ortalaması %68 olarak gerçekleşmiştir. Memnuniyet oranı; 17 istasyonda bulunan İzmir Metro kiosklarında, Büyükşehir Belediyesi kiosklarında ve web sayfamızda yayınlanan 15 soruluk anketle ve bu ankette belirlenen 7 memnuniyet ölçme soru ve cevapları baz alınarak hesaplanmıştır.
2017 yılında başvurulara 30 saat içinde cevaplanması hedefi konulmuştur. Yıllık ortalama başvuru cevaplama süresi 18 saat olup,  2017 yılı için öngördüğümüz maksimum cevaplama süresi olan 30 saatin altında gerçekleşmiştir.
10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetim Sistemi gereği olarak her ay e posta ile şikayet bildirimi yapan yolcularımıza 3 soru ile süreci değerlendirme anketi uygulanmaktadır. Ankete geri dönüş sağlayan yolcularımızın memnuniyet oranı 2017 yılı için yüzde 60 olarak belirlenmiş olup; sonuç yüzde 93 şeklinde gerçekleşmiştir. 
 
KARŞIYAKA TRAMVAYI YOLCU İSTEK VE ŞİKÂYETLERİ : 11 Nisan 2017 tarihinde yolculu işletime başlayan Karşıyaka Tramvayı ile ilgili Mayıs ayı itibariyle yolcu istek ve şikayetleri oluşmaya başlamıştır. Mayıs ayı itibariyle 2017 yılı sonuna kadar 389 başvuruyu kayıt altına alınmış ve cevaplamıştır.  
 
SOSYAL FAALİYETLER: Yıl boyunca çeşitli kurumlardan ve  öğrencilerden aldığımız  sergi açma, teknik ve tanıtım amaçlı gezi, tez, ödev vb. çalışmalarda kullanılacak fotoğraf-video çekmek için 30  başvuru departmanımıza ulaşmıştır. Uygun bulunanların, denetimli olarak bir program içinde çalışmaları sağlanmıştır.  Bu çalışmaların yanı sıra pek çok etkinlik gerçekleşmiştir.
 
İzmir Metro sistemi, okullar tarafından eğitim ve gezme amaçlı olarak sıkça ziyaret edilmektedir. Departman olarak özellikle eğitim amaçlı gezilere önem vermekte ve eşlik ederek sistemi anlatmaktayız.              
“GÖZÜNÜZ TRAMVAYDA OLSUN”  KAMPANYASI: Nisan ayında yolculu işletime başlayan Karşıyaka tramvayını öğrencileri bilgilendirmek amacıyla ‘GÖZÜNÜZ TRAMVAYDA OLSUN’ sloganıyla 25 ilk ve orta derece okulda binlerce öğrenciye tramvay tanıtıldı, kuralları anlatıldı. Haftalar süren kampanya boyunca okullarda çizgi filmlerle, küçük kitapçık ve broşürlerle tramvayı kullanırken nelere dikkat edilmesi gerektiği anlatılmış, çocuklara maketler, kırtasiye malzemeleri, ve ‘Tramvay Dostu’ sertifikaları verilmiştir. Kampanya kapsamında Karşıyaka’da pazaryeri, çarşı, vapur iskelesi ve tramvay duraklarında stantlar kurulup, binlerce broşür dağıtıldı.
 
İZMİR METRO DERGİSİ: içeriği departmanımızca hazırlanan ve 2013 Şubatından itibaren yayına başlayan İzmir Metro Dergisi, bu yıl metro istasyonlarıyla beraber tramvay araçlarında da yer aldı. 2017 yılında 76. - 88. sayısına toplam 13 sayı yayınlanmıştır.